“您好，去往火车站请走这边！”大年初三上午，京港地铁16号线丰台站内，站务员蒋小翠一边抬手指引着客流方向，一边帮助一位老年乘客拎着行李箱。
2020年8月，蒋小翠加入京港地铁，将多年幼儿园工作积累的耐心与热情带到了地铁岗位上，逐渐成长为同事眼中公认的“服务标杆”。工作近六年来，答好每一次问询、做好每一次帮扶，是她的工作日常。入职至今，她累计收获14面锦旗、400余条优质服务记录、170余封手写感谢信。每一份认可的背后，是她日日夜夜的坚守。每逢客流高峰，换乘通道、闸机口、扶梯旁总能看到她来回奔走、帮扶乘客的身影。
“第一时间响应”
2025年，京港地铁为进一步提升服务品质，组建了一支专业的服务团队“暖程服务社”，并制定了“第一时间响应”、“一站式解决”以及“始终如一的服务”的“三个一”服务准则。凭借扎实的服务能力和丰富的一线经验，蒋小翠成为服务社的带头人。
自服务社建立以来，她带领来自公司不同线路的同事，将“三个一”准则落到每一个服务细节：主动关注每一位乘客的状态，把服务做在前面；推行首问负责制，确保乘客的问题能在站内得到彻底解决；对老年、儿童等不同群体乘客保持同样的暖心服务，让每一位进站的乘客都能感受到专业又贴心的服务。“我们并肩作战，让每一位乘客走进京港地铁车站，都能感受到家一样的温暖。”蒋小翠的话语，道出了暖程服务社全体成员的初心。
“打起十二分精神”
2026年春运，是“暖程服务社”成立以来首次迎接春运大考。结合多年的服务经验，蒋小翠总结出一套专属服务方法，并在服务社内全面推广：紧盯换乘通道、扶梯等客流关键点位，主动识别老弱病残孕等重点乘客群体，将被动应答转变为主动前置服务；利用业余时间梳理车站周边的交通接驳、景点医院、大型活动等各类信息，让自己和团队成员都成为乘客身边的“活地图”；她还将这些实操经验分享至服务社的工作群，让团队成员快速掌握，形成服务合力。
蒋小翠所在的16号线丰台站，作为地铁与铁路的接驳站点，春运期间的客流高峰集中在铁路列车到站后的半小时内，短时间内的大客流疏导，是车站服务的重点与难点。“春运就是一场大考，我们必须打起十二分的精神。”蒋小翠说，车站根据铁路列车到站时刻表，联动站内各岗位工作人员，在重点点位加密值守力量，及时引导旅客分流，避免人群聚集；同时在服务台配备便民百宝箱、行李推车等服务物品，全方位满足乘客的各类需求；车站还加强与铁路、公交、属地管理部门的协同联动，建立快速响应的应急机制，保障乘客顺畅出行。
春运路上，暖心的故事每天都在发生。大年初二，暖程服务社的同事遇到了一位首次来京、乘坐轮椅的游客。服务社同事主动上前，细心询问其目的地，并为乘客规划最优乘车路线，全程贴心护送，还提前联系目的地车站做好接应工作。“乘客上车时，拉着我同事的手一个劲地说谢谢，说地铁的服务让他的旅途格外安心。”讲起这件事，蒋小翠的脸上满是笑意，乘客的认可就是她们坚守的最大动力。
今年是京港地铁成立20周年，春运路上，蒋小翠和暖程服务社的伙伴们会坚守在岗位上，用专业与温暖，护航每一位乘客平安顺畅出行。